Im Kern geht es bei der Kundenbindung darum, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie dies gut machen, bleiben sie bei Ihnen und kaufen immer wieder bei Ihnen. Aber das klingt leichter gesagt als getan. Es gibt so viele Dinge, die einen Kunden unzufrieden machen können, und einige davon liegen möglicherweise nicht einmal unter Ihrer Kontrolle.
Hier kommen Kundenbindungsstrategien ins Spiel. Indem Sie spezifische Strategien entwickeln, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, können Sie die Chancen, dass sie treu bleiben – und später zu treuen Kunden werden – deutlich erhöhen.
Nachfolgend haben wir einige der besten Kundenbindungsstrategien aufgelistet, die Sie sofort einsetzen können, sowohl für Ihr Online-Geschäft als auch für Ihr stationäres Geschäft. Lesen Sie weiter und finden Sie heraus, wie Sie die Kundentreue steigern und Ihre Kunden dazu bringen können, wiederzukommen.
Überwachen Sie Ihre Geschäftskennzahlen
Bevor Sie damit beginnen, die Kundenbindung zu fördern, müssen Sie wissen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen in Ihrer Branche abschneidet. Dies bedeutet, dass Sie verschiedene Metriken und KPIs verwenden, um Ihren Fortschritt zu verfolgen.
Zum Beispiel wird Ihr Online-Shop höchstwahrscheinlich mit einem Standard geliefert E-Commerce-Überwachung Lösung – die allein schon einige wertvolle Einblicke in Ihr Unternehmen liefern kann, wie zum Beispiel:
- Das Verhältnis zwischen Neukunden und Stammkunden,
- Der durchschnittliche Bestellwert für jeden Kundentyp,
- Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde benötigt, um in Ihrem Geschäft einzukaufen,
- Die Absprungrate und andere Website-Leistungsmetriken.
Die Kennzahlen, auf die Sie sich am meisten konzentrieren, sollten durch Ihre Geschäftsziele definiert werden. Wenn Sie beispielsweise daran arbeiten, die Kundentreue zu steigern, sollten Sie sich auf den durchschnittlichen Bestellwert und den Prozentsatz wiederkehrender Kunden konzentrieren.
Konzentrieren Sie sich auf die Customer Journey
Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, müssen Sie sich auf ihre Reise konzentrieren – also auf jeden Schritt, den sie unternehmen, von der Bekanntheit Ihres Unternehmens bis hin zur Entwicklung treuer Kunden.
Dazu muss man verstehen, was in jeder Phase dieser Reise funktioniert und was nicht. Steigen die meisten Kunden bereits in der Bekanntheitsphase ab? Dann müssen Sie sich zunächst darauf konzentrieren, mehr Besucher auf Ihre Website zu locken. Werden sie abgesetzt, nachdem sie Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben? Möglicherweise verläuft der Bezahlvorgang nicht so reibungslos, wie er sein könnte.
Sie müssen experimentieren und verschiedene Dinge ausprobieren, um herauszufinden, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, und dann bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Sie müssen nicht unbedingt Ihre gesamte Kundenbindungsstrategie überarbeiten. Manchmal können kleine Änderungen einen großen Unterschied machen.
Zahlungsmethoden
Ihre Kunden möchten keine Zeit verschwenden. Sie benötigen Zahlungsmethoden, die sie einfach und schnell nutzen können. Je mehr Zahlungsmethoden Sie anbieten können, desto besser – darunter Dinge wie PayPal oder Apple Pay, die auch bei uns immer beliebter werden klein Unternehmen.
Gleichzeitig möchten Sie, dass sich Ihre Kunden in Bezug auf ihre Daten und Transaktionen sicher fühlen. Anstatt also ein eigenes Zahlungsgateway zu erstellen, sollten Sie einen vertrauenswürdigen Anbieter wie Stripe in Betracht ziehen.
Versand- und Rückgabebedingungen
Im E-Commerce endet das Kundenerlebnis nicht mit dem Kauf Ihrer Kunden. Sie müssen auch darüber nachdenken, wie Sie das Produkt zu ihnen bringen und was passiert, wenn sie es zurückgeben müssen.
Das Anbieten von kostenlosem Versand ist eine großartige Möglichkeit, das Geschäft zu versüßen und Kunden zu ermutigen, in Zukunft wieder bei Ihnen einzukaufen – man kann mit Sicherheit sagen, dass kostenloser Versand der neue Standard im E-Commerce ist. Recherchieren Sie also und finden Sie heraus, welche Versandoptionen für Ihre Kunden am bequemsten sind.
Umfassender Self-Service
Auch wenn es bei Online-Shops offensichtlich klingen mag, möchten Kunden selten von einem Verkäufer betreut werden – sie möchten in der Lage sein, Dinge selbst zu erledigen. Vergessen Sie also, dass ein Live-Chat-Fenster erscheint, sobald jemand Ihre Website besucht. Ein oder zwei Pop-ups können sich im weiteren Verlauf als nützlich erweisen, aber es zu übertreiben, wird Ihre Besucher nur verärgern.
Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Ihren Kunden ein großartiges Self-Service-Erlebnis zu bieten. Dazu gehören Dinge wie eine FAQ-Seite, ein gut gestaltetes Hilfezentrum und andere informative Inhalte wie Blogbeiträge.
Bieten Sie Anreize und Rabatte an
Eine der effektivsten Strategien zur Kundenbindung ist das Anbieten von Anreizen und Rabatten. Dies könnte in Form von Treueprogrammen geschehen, bei denen Kunden für jeden getätigten Einkauf Punkte sammeln, die dann gegen Rabatte oder Werbegeschenke eingetauscht werden können.
Die Verbraucherpsychologie besagt, dass Menschen eher zurückkommen und bei einem Unternehmen kaufen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie dafür etwas zurückbekommen. Die Produkte, die Sie verkaufen, sind eigentlich nur ein Teil der Gleichung, und die richtigen Preise und Rabatte können den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben – selbst bei Kunden, die scheinbar nicht besonders preissensibel sind.
Binden Sie Ihre Kunden erneut ein
Der Aufbau von Kundentreue hängt in hohem Maße von der erneuten Bindung Ihrer Kunden ab. Selbst wenn Sie Ihrer Zielgruppe das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, heißt das nicht zwangsläufig, dass sie jedes Mal wiederkommt – für manche mag es eine Frage der Bequemlichkeit sein, während andere es einfach vergessen.
Deshalb müssen Sie Ihre Kunden aktiv daran erinnern, dass es Sie gibt und dass sie wiederkommen und bei Ihnen kaufen sollten. Sie können dies tun, indem Sie ihnen E-Mails, Push-Benachrichtigungen oder Textnachrichten (SMS) senden. Wenn Sie keine Kundendaten speichern möchten, können Sie auch Visitenkarten oder Werbeflyer mit den Informationen zu Ihrem Geschäft verteilen.
Ein großer Teil davon landet im Spam – allerdings nicht, um möglichst viele Neukunden zu generieren. Umgekehrt geht es darum, Kunden erneut anzusprechen, die bereits bei Ihnen gekauft haben und dies wahrscheinlich noch einmal tun werden.
E-Mail-Marketing
Obwohl es den Anschein haben mag, dass die einfachen Leute E-Mails zugunsten von Messenger-Apps aufgegeben haben, ist die Wahrheit, dass E-Mail-Marketing immer noch eine der effektivsten Möglichkeiten ist, Ihre Zielgruppe zu erreichen. Schließlich handelt es sich um eine direkte Form der Kommunikation, bei der Sie personalisierte Nachrichten an Ihre Kunden senden können, ohne befürchten zu müssen, dass sie in einem Meer anderer Nachrichten verloren gehen.
Nichts hindert Sie daran, E-Mails zu nutzen, um Ihre Kunden zu erreichen und sie an Ihre Existenz zu erinnern. Wenn Sie eine neue Kampagne durchführen, einen Ausverkauf starten oder ein neues Produkt auf den Markt bringen, informieren Sie Ihre Kunden unbedingt per E-Mail. Sie können den Prozess sogar mit E-Mail-Marketing-Software wie MailChimp, Constant Contact oder AWeber automatisieren.
Social Media Marketing
Es ist heute üblich, dass Unternehmen jeder Größe Social-Media-Konten haben. Denn Social-Media-Plattformen bieten Unternehmen einen direkten Kanal, um mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren.
Sie können soziale Medien verwenden, um Updates zu Ihrem Unternehmen zu veröffentlichen, Anzeigen zu schalten oder sogar mit der Community zu interagieren, die um Ihre Marke herum aufgebaut ist. Sie können beispielsweise Kundenfragen auf Twitter beantworten, Bilder von neuen Produkten auf Instagram posten oder auf Facebook einen Wettbewerb veranstalten.
Das erfordert zwar etwas mehr Arbeit von Ihrer Seite, ermöglicht Ihnen aber auch, Ihre menschlichere Seite zu zeigen – was Ihnen wiederum dabei hilft, eine stärkere Verbindung zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen.
Holen Sie sich Bewertungen und Erfahrungsberichte
Kundenbewertungen sind eine der leistungsstärksten Strategien zur Kundenbindung, da sie soziale Beweise liefern. Mit anderen Worten, sie zeigen Ihren potenziellen Kunden, dass andere Personen Ihre Produkte ausprobiert haben und ihnen gefallen, was Ihr Unternehmen in ihren Augen vertrauenswürdiger macht.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Bewertungen und Erfahrungsberichte von Ihren Kunden zu erhalten. Die häufigste Variante ist, nach dem Kauf einfach nach einem zu fragen; Sie können dies per E-Mail, über soziale Medien oder sogar persönlich tun, wenn Sie ein stationäres Geschäft haben.
Eine weitere Möglichkeit, Bewertungen zu erhalten, besteht darin, Anreize zu bieten – also Rabatte oder Gratisgeschenke als Gegenleistung für Kundenfeedback zu gewähren. Dies muss nicht unbedingt in Form einer formellen Überprüfung erfolgen; Selbst ein kurzer Kommentar in den sozialen Medien kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken.
Personalisieren Sie Ihr Angebot
Wenn es eine Möglichkeit gibt, Ihr Angebot zu personalisieren, tun Sie es. Menschen lieben das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und dass Unternehmen sich um sie als Individuen kümmern und nicht nur um gesichtslose Kunden, die nur darauf abzielen, Einnahmen zu generieren.
Kundensegmentierung
Eine Möglichkeit, Ihr Angebot zu personalisieren, ist die Nutzung der Kundensegmentierung. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kunden anhand gemeinsamer Merkmale wie Alter, Standort, Geschlecht, Interessen usw. in Gruppen einteilen. Sobald Sie wissen, wer Ihre Kundensegmente sind, können Sie Angebote erstellen, die speziell auf sie zugeschnitten sind – und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie wieder bei Ihnen kaufen.
Bis zu einem gewissen Grad ist die Kundensegmentierung in vielen Branchen zu einer Standardpraxis geworden, wobei alle Arten von Unternehmen so weit gehen, personalisierte Zielseiten für jedes Segment zu erstellen. Die Personas, die Sie für jedes Segment erstellen, können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und sie anzusprechen.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Sie zwei Segmente von Frauen ansprechen: vielbeschäftigte Mütter, die gesundheitsbewusst sind, und Studenten, die über ein begrenztes Budget verfügen.
Um vielbeschäftigte Mütter anzusprechen, könnten Sie die gesundheitlichen Vorteile Ihres Produkts hervorheben und wie es Zeit sparen kann. Bei College-Studenten hingegen könnten Sie den niedrigen Preis hervorheben oder ihnen zeigen, wie die Verwendung Ihres Produkts ihnen helfen kann, Geld zu sparen.
Datengesteuerte Personalisierung
Eine weitere Möglichkeit, Ihr Angebot zu personalisieren, besteht darin, Daten zu verwenden, die aus früheren Interaktionen mit Kunden gesammelt wurden. Dabei kann es sich um Daten aus Ihrem E-Commerce-Shop handeln, etwa welche Produkte der Kunde in der Vergangenheit gekauft hat, oder um Daten aus Treueprogrammen.
Darüber hinaus können Cookies und andere Tracking-Technologien verwendet werden, um Daten über Kunden von den von ihnen besuchten Websites zu sammeln. So wie Google sie verwendet, um die Anzeigen anzupassen, die Sie im Internet sehen; Unternehmen können diese Daten verwenden, um ihre Angebote zu personalisieren.
Dies kann für alles verwendet werden, von der Verfolgung der Produkte, die Ihre Kunden auf Ihrer Website durchsuchen, bis hin zur Bestimmung, welche E-Mails sie öffnen und anklicken. Sobald Sie diese Daten haben, können Sie sie nutzen, um ihnen in Zukunft gezieltere Angebote zu zeigen – und so Ihre Chancen, Ihr Ziel zu erreichen, zu erhöhen.
Offline-Personalisierung
In stationären Geschäften ist es vielleicht etwas schwieriger, Ihr Angebot genau zu personalisieren, aber es ist keineswegs unmöglich. Sie können beispielsweise ein Kundenbindungsprogramm nutzen, das an die E-Mail-Adressen der Kunden gebunden ist, um den Überblick darüber zu behalten, welche Produkte sie kaufen, und ihnen Rabatte auf ähnliche Artikel anzubieten.
Sicherlich möchten Sie Ihr Geschäft nicht für jeden einzelnen Kunden umgestalten, aber Sie können bestimmte Artikel zur Schau stellen, die eher sein Segment ansprechen. Es hört sich vielleicht nach viel Arbeit für nur einen Verkauf an, aber wenn Sie es richtig machen, wird der Kunde immer wieder zurückkommen.
Halten Sie eine offene Kommunikationslinie
Schließlich besteht eine der wichtigsten Kundenbindungsstrategien darin, stets eine offene Kommunikation mit Ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Das bedeutet, dass wir für die Beantwortung ihrer Fragen und die Lösung ihrer Bedenken zur Verfügung stehen, sei es per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder über soziale Medien.
Es ist auch wichtig, von Zeit zu Zeit proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen – nicht nur, wenn sie ein Problem haben, sondern auch, wenn alles gut läuft. Senden Sie ihnen eine Nachricht mit der Aufschrift „Danke" or "Wir machen gerne Geschäfte mit Ihnen" trägt wesentlich zum Aufbau der Kundenbindung bei.
Darüber hinaus sollten Sie versuchen, alle Probleme zu lösen, auf die Ihre Kunden in Ihren Social-Media-Kanälen oder Shop-Bewertungen hinweisen. Es zeigt, dass Ihnen die Erfahrung Ihrer Kunden am Herzen liegt und Ihnen diese am Herzen liegt.
Fazit
Kundenloyalität ist der Motor für nachhaltiges Unternehmenswachstum. Wenn Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden wiederkommen, um bei Ihnen einzukaufen, bieten sie konsistente Einnahmequellen, die es Ihnen ermöglichen, in neue Produkte zu investieren und im Laufe der Zeit zu skalieren, ohne sich ständig um die Gewinnung neuer Kunden kümmern zu müssen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie über eine solide Kundenbindungsstrategie verfügen – eine Strategie, die alle gängigen Probleme angeht, die dazu führen, dass Kunden abwandern. Die oben aufgeführten Strategien sind ein guter Ausgangspunkt. Denken Sie also daran, sie in Ihrem Unternehmen umzusetzen und zu sehen, wie sie für Sie funktionieren. Viel Glück!
