Fördern Sie das Wachstum Ihrer Marke mit brillanter Kundenbindung

Engagierte und zufriedene Kunden sind das größte Kapital für jedes Unternehmen.

Eine Studie fand das 63% der Verbraucher Ich würde nach nur einer schlechten Erfahrung niemals wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Hinzu kommt, dass 42% der Kunden aus derselben Umfrage angaben, dass sie ihre negativen Erfahrungen online veröffentlichen würden, damit die Welt sie sehen kann.

Diese Zahlen zeigen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihre Beschwerden in Schach zu halten. Schließlich kann es sich Ihr Unternehmen nicht leisten, seinen Ruf wegen schlechten Kundenservice zu verlieren. Daher ist es für Sie von entscheidender Bedeutung, Kundenbeschwerden und -engagement zu bewerten, wenn Sie Ihr Unternehmen auf die nächste Ebene bringen möchten.

Wenn etwas schief geht, werden sich Kunden beschweren. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden gründlich engagiert sind und Ihre Marke bergauf geht, müssen Sie sich um diese Beschwerden kümmern.

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Schauen wir uns einige solche Probleme, Fragen oder Bedenken an, die Kunden im Allgemeinen ansprechen und die Sie angehen sollten, um das Wachstum Ihrer Marke zu fördern!

Häufige Kundenbeschwerden

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Ganz allgemein gibt es drei Arten von Kundenbeschwerden, die Sie frühestens prüfen müssen. Die gute Nachricht ist, dass alle diese Beschwerden von einer Kundenbearbeitungssoftware oder einem CRM bearbeitet werden können. Schauen wir uns an, was sie sind:

1. Lange Haltezeiten
   Wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde an Ihr Support-Team wendet, ist er bereits sehr frustriert. Darüber hinaus verschlechtern sich die Dinge nur, wenn sie für längere Zeit auf Eis gelegt werden. Untersuchungen haben ergeben, dass fast 60% der Kunden der Meinung sind, dass das Zurückhalten der frustrierendste Aspekt eines Kundenserviceerlebnisses ist.

Aus Sicht Ihres Unternehmens könnten lange Wartezeiten bedeuten, dass die Nachfrage nach Ihrem Kundendienst zu hoch ist. Werfen Sie einen Blick auf die Tiefststände und Spitzen in der Nachfrage Ihres Supports und versuchen Sie, diese Zeiten so zu besetzen, dass der Bedarf gedeckt wird. Hierfür können Sie CRMs oder verwenden Software zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Dadurch erhalten Sie einen Eindruck von der unterschiedlichen Dynamik Ihres Kundenservices und können so das Problem langer Wartezeiten angehen.

1. Support kann nicht kontaktiert werden
   Automatisierte digitale Telefonsysteme können dabei helfen, häufig gestellte Fragen zu beantworten, ohne dass menschliche Agenten erforderlich sind, Anrufe an erforderliche Agenten umleiten und vieles mehr. Wenn ein Kunde jedoch ohne eine mögliche Lösung in dieser Automatisierungsschleife stecken bleibt, führt dies zu Frustration und verringert das Engagement.
   Der Trick besteht darin, Ihre Präsenz über verschiedene Kanäle hinweg sicherzustellen – Telefon, Messaging, Chatbots, soziale Medien, E-Mail und mehr. Mit der richtigen Software zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden können Ihre Agenten bei Bedarf problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln. Auf diese Weise werden alle Ihre Kundenanfragen beantwortet und keiner Ihrer Kunden wird Probleme haben, Ihren Support zu erreichen.
3. Ihre Probleme ständig wiederholen müssen
   Wenn sich Kunden mit einer Anfrage an den Support eines Unternehmens wenden, möchten sie ihr Problem nicht immer wieder an andere Mitarbeiter weiterleiten. Dies ist wahrscheinlich der Fall, wenn der Support Kunden von einem Agenten zu einem anderen weiterleitet oder wenn Agenten keinen Zugriff auf frühere Informationen über den Kunden haben. In beiden Fällen müssen sich die Kunden jedoch mehrmals wiederholen, was zu Frustration führt und sich in einer schlechten Kundenbindung und -erfahrung niederschlägt.

Auch hier kann die Software zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden oder CRM-Software dazu beitragen, die Schmerzen in diesem Prozess zu beseitigen. Mit den richtigen Tools an Ihrer Seite können Sie Kunden mit den erforderlichen Informationen mit den richtigen Agenten verbinden. So sparen Sie Zeit sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten und sorgen dafür, dass beide zufrieden sind! Auf diese Weise kann Ihr Team Service-Tickets schneller lösen und das Wachstum Ihrer Marke fördern.

Bisher haben Sie drei Arten von Kundenbeschwerden verstanden, auf die Sie sich konzentrieren müssen, um das Wachstum Ihrer Marke zu fördern. Schauen wir uns nun einige Schritte an, die Sie unternehmen können, um die genannten Probleme zu lösen und eine hervorragende Kundenbindung zu gewährleisten:

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• Identifizieren Sie entscheidende Bereiche für Verbesserungen:
  • Kundenbeschwerden sind die beste Informationsquelle, um die Verbesserungsbereiche für Ihr Unternehmen zu verstehen. Dazu können Sie eine zentralisierte CRM-Software verwenden, die sich um Kundenbeschwerden kümmert und es Ihnen ermöglicht, alle in einem Dashboard anzuzeigen.
  • Beschwerden können Ihnen auch helfen zu verstehen, welche Mitarbeiter eine zusätzliche Schulung oder eine genauere Aufsicht benötigen. Ihr Support-Team ist so stark wie Ihr schwächster Mitarbeiter – fördern Sie es, und Sie werden Ihrem Unternehmen Auftrieb verleihen!
  • Die Konsistenz kann auch überwacht werden, indem Kundenbeschwerden genauer untersucht werden. Wenn Sie sich ansehen, wo sich die meisten Beschwerden konzentrieren, können Sie die Service-Levels über Schichten, Abteilungen, Standorte und Teams hinweg klar erkennen und ansprechen.
• Identifizieren Sie die Bereiche zur Verbesserung der Richtlinien und Verfahren:
  • Wenn Sie ständig Kundenbeschwerden über die Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens erhalten haben, wissen Sie, was Sie ändern oder verbessern müssen. Ihr Unternehmen arbeitet möglicherweise mit Richtlinien und Verfahren, die für Ihr Team oder Ihre Kunden unpraktisch sind. Oder sie sind unnötig oder einfach unklar. Kundenbeschwerden können auf all diese Fälle hinweisen.
    

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• Bieten Sie eine verbesserte Kundenkommunikation:
  • Im einfachsten Sinne besteht die wichtigste Möglichkeit, Kundenbeschwerden zu bearbeiten und das Engagement zu steigern, darin, die Kontrolle über Ihre Kommunikationskanäle zu übernehmen.
  • Kundenbeschwerden eröffnen Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeitern und Ihrem Support-Team die Möglichkeit, offene Gespräche mit Ihren Kunden zu führen.
  • Diese Gespräche können Kunden dabei helfen, sich zu Recht als die entscheidenden Komponenten für Ihren Erfolg zu fühlen.
• Halten Sie die Geschäftsleitung für wichtige Entscheidungen auf dem Laufenden:
  • Kundenbeschwerden können je nach Schweregrad der Beschwerde häufig direkt nach oben eskaliert werden. Auf diese Weise sind die Geschäftsleitung und die Führungskräfte des Unternehmens auf dem Laufenden, wenn es um verschiedene Probleme geht, mit denen Kunden konfrontiert sind, und was das Unternehmen unternimmt, um sich um sie zu kümmern.
  • Es wird zwar nicht empfohlen, bei jeder anderen Beschwerde die Geschäftsleitung hinzuzuziehen, es schadet jedoch nicht, sie gelegentlich einzubeziehen. Dies ermöglicht ihnen einen Einblick in das Geschehen im Erdgeschoss und bietet auch die Möglichkeit, mit Teammitgliedern zu kommunizieren, zu denen sie normalerweise keinen Zugang haben oder zu denen sie normalerweise keine Zeit haben.
• Verbessern Sie Ihre Schulungsprogramme für Mitarbeiter:
  • Kundenbeschwerden geben Ihnen immer die dringend benötigten Einblicke in Ihre Schulungsprogramme für Mitarbeiter und wie Sie diese verbessern können.
  • Die aus diesen Beschwerden abgeleiteten Erkenntnisse können verwendet werden, um das Schulungsmodell für Mitarbeiter zu verbessern und zukünftige Teammitglieder zu schulen und zu schulen. Sie bieten umfassende Informationen zum Veröffentlichen, die Ihre Mitarbeiter lesen können - mit Ihren Antworten, Verbesserungen und Wiederherstellungsmaßnahmen.

Ganz zum Schluss ...

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Die oben besprochenen Punkte sind für jedes Unternehmen von Vorteil, das einen erstklassigen Kundenservice bieten und die Kundenbindung steigern möchte. Letztendlich kommt es darauf an, wie viel Einblick Sie in die Probleme Ihrer Kunden haben. Nur wenn Sie wissen, was falsch ist, können Sie Strategien entwickeln, um diese Fehler zu beheben. In dieser Hinsicht trägt die Investition in CRM-Software oder Software zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden wesentlich dazu bei, das Wachstum jedes Unternehmens durch hervorragende Kundenbindung zu fördern!

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