Call Center Services für kleine Unternehmen: Muster für qualitativ hochwertigen Service

Quelle: Unterstützen Sie Ihre App

Wie wichtig ist es, Ihrer Marke einen hervorragenden Kundenservice zu bieten? Gemäß Microsoft96% der Verbraucher sind der Meinung, dass ein guter Kundenservice für die Auswahl oder Loyalität einer Marke von entscheidender Bedeutung ist. 

Die Befragten, die gefragt wurden, was sie am meisten an einem schlechten Kundenservice frustriert, gaben Folgendes als Hauptanliegen an:

• Wiederholen sich gegenüber mehreren Agenten
• Umgang mit Agenten, die nicht über die Fähigkeiten oder das Wissen verfügen, um zu helfen. 

Quelle: Microsoft

Laut Daria Leshchenko, CEO von supportyourapp.comkönnen Unternehmen diese Probleme mit einem gut ausgebildeten und engagierten Support-Team lösen, das rund um die Uhr im Einsatz ist. Klein Mittelständische Unternehmen, die nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, um diese Aufgabe zu verwalten, sollten die Auslagerung dieser Funktion in Betracht ziehen. 

Wir haben Daria gefragt, worauf sie bei Callcenter-Dienstleistungen achten sollte klein Unternehmen. Sie hat uns einige hervorragende Hinweise gegeben. 

Callcenter-Dienste für Klein Unternehmen

Warum sollten Sie die Auslagerung von Call-Center-Diensten in Betracht ziehen? Klein Unternehmen? 

Wenn das Unternehmen ist kleinist die Verwaltung von Kundenanfragen einfach. Mitarbeiter sind problemlos in der Lage, Fragen zeitnah zu beantworten. Mit der Expansion des Unternehmens wird die Verwaltung der Kundenbetreuung immer anspruchsvoller. 

Erweiterung a klein Die Umwandlung der Support-Abteilung in ein Vollzeit-Callcenter stellt eine erhebliche Investition in Kosten und Arbeitsaufwand dar. Durch Outsourcing können Unternehmen ihren Betrieb schnell erweitern, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden. 

Quelle: Jeff Bullas

Worauf Sie bei Callcenter-Diensten achten sollten Klein Unternehmen

Daria betont, wie wichtig es ist, potenzielle Call Center zu überprüfen klein Geschäft. Als kritische Faktoren identifiziert sie: 

• Passt gut zu Ihrer Unternehmenskultur: In jeder Geschäftspartnerschaft müssen beide Organisationen ähnliche Kulturen und Werte haben. 
• Motiviertes Team: Wie gut das Unternehmen seine Mitarbeiter unterstützt, wirkt sich darauf aus, wie gut die Mitarbeiter Kunden behandeln. Gemäß StatistaEiner der wichtigsten Motivationsfaktoren für amerikanische Arbeitnehmer ist ein gutes Arbeitsumfeld.  
• Menschliche Unterstützung: Untersuchungen von PwC ergaben, dass 74% der Verbraucher weltweit erwarten, dass Unternehmen in Zukunft mehr menschliche Interaktion bieten. Gemäß Microsoft35% der Verbraucher bevorzugen Telefon- oder Sprachunterstützung gegenüber anderen Kanälen. 
• Die richtige Einstellung: Ausgelagerte Mitarbeiter sollten über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz, Einfallsreichtum und Leidenschaft verfügen.
• Mit Ihrem Produkt vertraut: Ein Callcenter muss mit dem Produkt vertraut sein, um Kunden umgehend beraten zu können. Suchen Sie nach einem Unternehmen, in dem Mitarbeiter das Produkt testen können, und fordern Sie die gesamte verfügbare Literatur dazu an. 
• Mehrsprachige Unterstützung: Da Unternehmen zunehmend global tätig sind, wird es immer wichtiger, mehrsprachige Unterstützung anzubieten. 
• Omnichannel-Unterstützung: Kunden erwarten heute, über mehrere Kanäle mit Unternehmen interagieren zu können. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Call Center die Kanäle unterstützen, die ihr Zielmarkt am wahrscheinlichsten nutzt. 
• Full-Service-Überwachung: Die Überwachung von Kundeninteraktionen ist ein wertvolles Servicewerkzeug. Unternehmen sollten sich fragen, ob sie aufgezeichnete Gespräche abhören und auf Client-Nachrichten zugreifen können. 
• Integration in Ihr CRM: Unternehmen sollten überprüfen, ob das System des BPO-Anbieters in das eigene System integriert wird. Wenn Unternehmen kein CRM verwenden, bietet ihnen ein guter BPO-Anbieter eine Lösung. 

Testen der Klein Business Call Center: Muster für Qualitätsservice

Daria rät zum Testen der klein Kontaktieren Sie Ihr Business-Callcenter, bevor Sie sich anmelden. Ein seriöses Unternehmen kann Einzelheiten zu einigen Kunden bereitstellen, die es betreut. Als Test sollten Unternehmen jemanden bitten, die Support-Nummern dieser Unternehmen anzurufen. 

Erfüllt der Agent alle in der folgenden Checkliste aufgeführten Kriterien? 

Quelle: Technisches Ziel

Festlegen von Service Level Agreements für Call Center für Klein Geschäft 

Unternehmen müssen die vom BPO vorgeschlagenen Service Level Agreements sorgfältig analysieren. Unternehmen sollten insbesondere Folgendes überprüfen.

Antwortzeit

Der Industriestandard besteht darin, 80% der Anrufe in 20 Sekunden zu beantworten. Die Umfrage zum Call Center Helper 2019 zeigt, dass viele Call Center die Marke verfehlen. Interessanter ist vielleicht, dass mehrere Anbieter die meisten Anrufe innerhalb von 15 Sekunden beantworten.

Die Forscher stuften dies als "Boosted Service Level" ein. Es ist ein Service-Level, das Unternehmen anstreben sollten. 

Quelle: Callcenter-Helfer

Weitere Benchmarks sind: 

• E-Mails werden innerhalb von höchstens 24 Stunden beantwortet.
• Live-Chats wurden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
• Social Media Beiträge innerhalb weniger Minuten.
• SMS oder Instant Messaging: 80% der Nachrichten innerhalb von 40 Sekunden.

Qualitätssicherung (QS) Bewertung

Wie oft überwacht der Anbieter Anrufe, um festzustellen, wie gut es seinen Agenten geht? Viele Call Center überwachen nur einen Anruf pro Woche. Je ernsthafter der Anbieter die Qualität ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Anrufe überwacht. 

Erste Kontaktlösung

Untersuchungen von HDI zeigen, dass ein direkter Zusammenhang zwischen der Auflösung der ersten Abfrage und der Kundenzufriedenheit besteht. 

Quelle: HDI

Kein Dienstanbieter verpflichtet sich im Voraus zu einer bestimmten FCR-Rate. Sie benötigen Zeit, um die Arten von Anfragen zu bewerten, die sie korrekt erhalten. Unternehmen sollten den FCR-Satz künftig überprüfen und bei der Vertragsverlängerung in Betracht ziehen, ihn zu den Service Level Agreements hinzuzufügen. 

Durchschnittliche Handlingzeit

Auch dies ist im Voraus schwer zu beurteilen. Nach Industriestandards liegt diese Zahl bei etwa 6 Minuten und 3 Sekunden. Unternehmen sollten Anrufe mindestens in den ersten zwei Wochen überwachen, um festzustellen, ob die Call Center-Agenten so effizient wie möglich sind. 

Es kann auch hilfreich sein, ein Spickzettel mit häufig gestellten Fragen und deren Antworten bereitzustellen. 

Laufende Überwachung der Kundendienststufen

Die Übergabe der Anrufe an ein Callcenter bedeutet nicht, dass sich Unternehmen im Kundenservice entspannen können. Wenn Unternehmen mit Experten für Support zusammenarbeiten, sollten sie die Service-Levels auch an anderen Kontaktpunkten bewerten. 

Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter an vorderster Front so schulen, dass sie sich ähnlich wie die Telefon-Support-Mitarbeiter verhalten. Unternehmen sollten Feedback von Kunden erhalten, um sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind. 

Der Kundenzufriedenheitsfaktor

Der CSAT-Score ist ein einfaches Maß dafür, wie zufrieden der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt mit dem Unternehmen ist. 

Der Net Promoter Score

Der Netto-Promoter-Score ist eine einfache Metrik, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde ein Unternehmen empfiehlt. Die Werte reichen von -100 im schlimmsten Fall bis 100 im besten Fall. Die Punktzahl ist nützlicher als die CSAT, da sie ein Indikator für zukünftiges Verhalten ist. 

Quelle: Medium

In dieser Metrik gibt es drei Arten von Verbrauchern: 

• Promotoren: Sind die profitabelste Kategorie für Unternehmen. Sie sind da draußen und fungieren als Markenbotschafter für das Unternehmen und kaufen mehr. Bains Untersuchungen zeigten, dass Promotoren im Laufe ihres Lebens sechs- bis vierzehnmal wertvoller sind als Kritiker. 
• Passive: Dies sind Menschen, die das Unternehmen weder besonders mögen noch nicht mögen. Sie werden wahrscheinlich überhaupt nicht über Ihre Marke sprechen. 
• Detraktoren: Kritiker mögen die Marke nicht. Sie werden sich wahrscheinlich über das Unternehmen und seine Dienstleistungen beschweren. Es sind diese Verbraucher, die Marken verzweifelt versuchen müssen, für einen guten Ruf zu gewinnen. 

Unternehmen, die ihren NPS überwachen, sollten aufgrund der Aktivität des Call Centers einen Anstieg der Netto-Promotoren verzeichnen. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten sie Folgendes beachten:

Abwanderungsquote (Churn Rate)

Die Abwanderungsrate analysiert, wie viele Kunden die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nicht mehr nutzen. Wenn die Abwanderungsrate steigt, müssen Unternehmen weitere Untersuchungen durchführen, um das Leck zu schließen. 

Kundenaufwand-Score

Die Metrik hier gibt an, wie viel Aufwand der Verbraucher benötigt hat, um seine Abfrage zu lösen. Je höher die Punktzahl, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde frustriert ist. Es ist nützlich, diese Punktzahl neben dem FCR zu messen.

In der Regel besteht eine Korrelation zwischen einer Abnahme des FCR und einer Zunahme des Customer Effort Score. 

Passive Datenerfassungsmethoden

Die passive Datenerfassung ist eine Fehlbezeichnung, da diese Methoden häufig arbeitsintensiv sind. In diesen Fällen sammeln Sie Daten aus Interaktionen mit dem Kunden, anstatt ihn zu bitten, eine Umfrage auszufüllen. 

Sie können beispielsweise Serviceanrufe überwachen oder Kommentare in sozialen Medien lesen. 

Diese Methode der Informationserfassung bietet mehrere Vorteile: 

• Es ist kein Aufwand für den Kunden erforderlich. Sie irritieren den Kunden weder noch müssen Sie auf seine Antwort warten. 
• Unternehmen können sich mit Problemen befassen, die den Kunden beschäftigen. 
• Die Kundenbias fallen weitgehend ab. 

Handle auf das Feedback

Ob Sie Feedback anfordern oder passiv sammeln, es gibt eine goldene Regel. Handle danach. Ergreifen Sie konstruktive Maßnahmen, um veraltete Verfahren zu ändern und Änderungen an Produkten wie möglich vorzunehmen. Durch die Aktion können Kunden sehen, dass Sie ihr Feedback ernst genommen haben. 

Abschließende Hinweise

Ihre Kunden vergeben möglicherweise Fehler, die ein Unternehmen macht, aber sie werden sich immer daran erinnern, wie Unternehmen sie behandeln. Indem Unternehmen sicherstellen, dass Kunden den hervorragenden Service erhalten, den sie verdienen, schaffen sie eine treue Fangemeinde.

Für einen kann es schwierig sein, herausragenden Service zu bieten klein Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Für solche Unternehmen erweisen sich ausgelagerte Callcenter als Lebensader. Unternehmen, die nicht über die Fähigkeiten oder die Infrastruktur verfügen, um einen 24/7-Service-Hotline zu unterstützen, können schnell und einfach darauf zugreifen. 

Unternehmen, die darauf achten, die Dienstleister im Voraus sorgfältig zu überprüfen, bilden mit größerer Wahrscheinlichkeit eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung. Unternehmen sollten die Fähigkeiten des Dienstanbieters bewerten und relevante Fragen zur Bereitstellung von Diensten stellen.

Unternehmen können sogar Service Level Agreements festlegen, um sicherzustellen, dass der Anbieter ihre Erwartungen versteht. Sobald beide Parteien eine Einigung erzielt haben, sollten Unternehmen überlegen, wie sie den Kundenservice in Zukunft überwachen werden. 

Der Prozess ist mit einigen Anstrengungen verbunden, aber die Belohnungen sind großartig. Jeder Kritiker, den das Unternehmen in einen Promoter umwandelt, bringt dem Unternehmen bis zu 1,400% mehr Umsatz ein.